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一、善于承担责任
二、懂得真诚沟通
三、深刻理解速度第一的重要性
四、保证有效的系统运行
五、灵活运用外界力量，譬如权威证实

第一节承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

北风对人们称赞太阳是万物之灵，一直愤愤不平，认为他自已才是这世界上最历害的。
于是北风向太阳挑战：谁能使得行人脱下外衣，谁就是强者。比赛开始后，北风使出浑
身解数，刺骨的寒风使行人紧紧裹住自己的衣服。风刮得越猛，行人衣服裹得越紧。最
后北风不得不承认失败。而太阳却把温和的阳光洒向行人，行人慢慢地热起来，脱
掉了外衣，行人的外衣就是公众对企业的防卫心理。而北风和太阳则是企业使用的不同
手段。
记住：漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦
点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任
企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问
题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该
站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心
理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已
经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此
企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

第二节真诚沟通原则(SINCERITY)
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万
不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明
事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指"三诚"，即诚意、诚恳、诚实。如
果做到了这"三诚"，则一切问题都可迎刃而解。
1、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从
而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
2、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向
消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误但不
会原谅一个人说谎。

第三节 速度第一原则（SPEED）
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂
变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一
动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公
司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会
立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事
态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先
控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

第四节：系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）
1． 以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应
以"冷"对"热"、以"静"制"动"，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
2． 统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵
脚，万众一心，同仇敌忾。
3． 组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业
涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一
致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4． 果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件
下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅
速做出决策，系统部署，付诸实施。
5． 合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新
闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力
6． 循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找
到危机的症结，对症下药，谋求治"本"。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚
至引发新的危机。

第五节权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）
狮子听说人类叫他森林之王,非常得意.于是决定去验证一下自已在森林中的威信.狮子遇
见了一只猴子,于是大声问道:我是森林之王吗?猴子吓得魂飞魄散,连连称是。接着狮子
遇见了一只狐狸,又大声问道:我是森林之王吗?狐狸早已屁滚尿流，一个劲儿地说"如果
你不是森林之王，那还会是谁呢？"
狮子更加骄傲起来，觉得普天之下莫非王土了。这时迎面走过来一头大象。狮子气势汹
汹地问道"森林之王是谁？"大象没有答话。而是伸出长鼻子，把狮子卷起来，重重地摔
了出去。自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。

在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三
者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

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