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什 麼是管理？管理是執行機構的特定目的與使命；是使工作有生產力並讓員工有成就感及經營社會影響力與社會責任。由這個藉由管理的任務來對管理下的定義可以知 道管理是全面的。所以，什麼是全面品質管理（TQM）？全面品質管理就是管理的全面品質。所以，什麼是品質呢？既然管理是全面的，當然品質也是全方位的。 品質本身就是一個集合名詞，從不同角度切入會呈現不同的面貌，因而產生不同的品質指標。
全球化之後是全球競爭，壓力之大使人人都在找答案。杜拉克提醒我們正確答案並非靠聰明或直覺想出來的。正確答案來自於是否問了正確的問題。杜拉克提出了三個經典問句：我們的業務是什麼？我們的業務將是什麼？我們的業務究竟應該是什麼？
企 業是社會的一個組織，為了供給顧客需求，社會把創造財富的資源託付給企業加以利用。經點三問的第一問「我們的業務是什麼？」是由顧客來定義；第二問「我們 的業務將是什麼？」著眼於顧客未獲得滿足的慾望予以創新；第三問「我們的業務究竟應該是什麼？」企業必須有計畫地捨棄，因為創新始於汰舊。
企業不 一定要愈來愈大，卻必須不斷地愈來愈好，他必須提供更好及更多的產品與服務。我們可以把創新定義為賦予人力及物力資源新的、更佳的產生財富能力的工作，或 是，將社會的需求轉化成企業獲利的機會。因此，創新不是技術用語，而是經濟和社會用語；它不是科技面的，而是指經濟或社會環境的改變，是人類扮演不同角色 的行為改變，如民主制度。
在企業的組織中，創新不能再被視為獨立的功能，當成是部門工作，而必須延伸到企業的各個部門及所有活動上。所以，創新型組織是一個努力想要創新，並以創新為管理重心的組織；永遠以市場導向，以顧客需要某種重大變革為著眼點。
創新始於汰舊。創新策略的基礎是有計畫和有系統地淘汰老的、垂死的和陳舊的。唯有系統地拋棄昨日，組織才能把現有資源（尤其是優秀人才）用於創造新事物。
創 新必須先有創意，創意來自衝突的超越而非妥協。一般的工程解決方案是妥協，顧此失彼；超越的意思是面面顧到。這就是TRIZ。TRIZ是俄文，翻成英文是 Theory of In-ventive Problem Solving （TIPS），中文是發明問題解決理論。是由俄國人Genrich Altshuller在研究了4萬個專利後所歸納出的一些衝突解決原理。主要列舉了39個工程參數及40個原理以用來解決工程參數之間的衝突。
最後，再次提醒讀者，一、管理焦點必須放在使命上；二、創新始於汰舊；三、成功是減法而不是加法，換句話說，很多企業不是餓死的，而是撐死的；四、企業領導人應謹記經典三問並試著回答。
（五之一）

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